ENGLISH
Hello community,
I wanted to share my ongoing experience with a recurring issue I’ve been facing regarding the IVR recordings not playing consistently on incoming calls. Despite having correct configurations and replacing the IVR recordings multiple times (with new files and different names), the problem persists: sometimes the IVR greeting plays, and sometimes it doesn’t.
I opened a support ticket (#Q8VFFE) with detailed call IDs, and the support team has been very attentive. They pointed out that the issue might be related to recordings being corrupted or wrongly assigned, recommended uploading new files in WAV or MP3 format, and advised checking the routing and time conditions for the calls.
Support also clarified that if a call is routed based on time conditions, it needs to explicitly route to the IVR for it to trigger, otherwise it might go directly to voicemail. I need the time condition because outside business hours calls must go to voicemail, so I can’t route calls directly to IVR without losing the time-based routing.
Despite all the changes, including creating the IVR from scratch and uploading new recordings, the faulty behavior—calls answering but no IVR greeting playing—continues sporadically. This is disrupting our customer service significantly.
If anyone has experienced similar issues or has advice on things I might have missed, I’d appreciate your input. Also, if community members or staff have updates or solutions, please share.
Thanks in advance!
ESPAÑOL
Hola comunidad,
Quería compartir mi experiencia con un problema recurrente que he tenido: las locuciones del IVR no se reproducen de forma consistente en las llamadas entrantes. A pesar de tener configuraciones correctas y haber reemplazado varias veces las grabaciones del IVR (con archivos nuevos y nombres diferentes), el problema persiste: a veces se reproduce la locución, y otras no.
Abrí un ticket de soporte (#Q8VFFE) con IDs de llamadas para seguimiento, y el equipo de soporte ha sido muy atento. Me indicaron que podría tratarse de archivos corruptos o mal asignados, recomendaron subir nuevos archivos en formato WAV o MP3, y revisar la configuración del ruteo y las condiciones horarias de las llamadas.
El soporte también explicó que si las llamadas son ruteadas por condiciones horarias, deben direccionarse explícitamente al IVR para que éste funcione, de lo contrario la llamada va directo al buzón de voz. Necesito conservar esa condición horaria porque fuera de horario las llamadas deben ir al buzón, por lo que no puedo ponerlas directamente al IVR sin perder esa funcionalidad.
A pesar de los cambios realizados, incluyendo crear el IVR desde cero y subir nuevas grabaciones, el problema — llamadas que se contestan pero en las que no se reproduce la locución del IVR — sigue sucediendo de forma intermitente. Esto está afectando gravemente el servicio de atención al cliente de nuestra empresa.
Si alguien ha vivido algo similar o tiene consejos para encontrar la causa, agradecería mucho sus aportes. También, si alguien de la comunidad o soporte tiene novedades o soluciones, por favor que las comparta.
¡Gracias de antemano!